“请问在自助机上缴费怎么操作？”

日前，在盘州市人民医院门诊部，出现了几名特殊的“患者”，他们一边正常挂号、就诊、检验、交费、取药，一边深入导医台、门诊大厅、收费处、取药处等地与其他患者交谈，观察了解医务人员服务态度。

这几名特殊“患者”的真实身份，其实是该院的新进医护人员，所谓就诊，则是该院纪委对医疗服务开展的一次“体验式”监督。

说起来，这“别出心裁”的监督方式来源于一份信访件。

“群众实名反映2月3日到你医院看病时，导诊人员及挂号收费人员服务态度不好，医院意见箱设置不规范等问题，请及时核实处理”。

接到信访件后，盘州市人民医院纪委立即开展核查，在调看门诊监控及实地走访后发现群众反映问题属实，鉴于情节轻微，院纪委在督促医院有关部门对信箱问题进行整改的同时，对导诊及挂号处相关人员给予了批评教育，并向投诉人反馈了处理意见。

针对此次核查暴露出的医疗建设有偏差问题，院纪委当即抽调5名新进医护人员成立“患者”小组，围绕服务态度、服务流程、服务质量等方面，紧盯窗口挂号、门诊就诊、窗口取药等环节开展“体验式”就医监督，这才有了开头的那一幕。

“有的工作人员对患者爱搭不理，服务态度生硬；有的科室服务水平欠缺……”

通过监督，共发现医院工作人员服务意识不到位、患者就医分流机制不完善等4个方面问题，院纪委将发现问题向院党委反馈的同时，印发了《关于近期违反作风建设的督查情况通报》，在全院范围内通报以督促整改，在监督推动下，盘州市人民医院结合工作实际适时修订完善《盘州市人民医院工作人员作风问题处理细则（试行）》等3个制度。

同时，该院纪委建立健全“线上+线下”立体监督网，线上在医院公众号公开廉洁从业监督电话，方便患者随时反映诉求，线下开展随机抽查、明察暗访，加大对廉洁自律、工作作风等问题的监督检查力度，对查实的投诉，由院纪委对责任人第一次进行书面提醒予以警示，督促其自纠整改，对屡教不改的将启动问责程序，以强监督推动干部担当作为，更好地保障群众权益。截至目前，共开展作风建设明察暗访23次，发现问题12个，现场反馈问题8个，书面提醒2人。